Про нас с вами, психологию и немного про рекламации.
Давайте признаемся себе откровенно - от слова «рекламация» становится не уютно.
Давайте признаемся себе еще раз: все мы когда-либо получали рекламации, и уж точно неоднократно сами были недовольны качеством поставленного товара или услуги.
Если вы любите читать конец книги или сразу смотреть конец фильма, скажем сразу: весь текст дальше должен вас убедить в том, что рекламации - это хорошо, а универсальных методов идентификации причин дефектов изделий - не существует.
Кто же, как и ваш покорный слуга, любит длинные тексты, приглашается в пучины анализа покупательского поведения, описание видов дефектов и прочие прибаутки.
Итак, когда мы совершаем покупки - и тут не важно, это B2B или b2C, товары это или услуги - нас подталивают:
- выгода
- снижение риска
- признание
- удобство, оптимизация
- развитие, самореализация
Огромное количество факторов влияет на то, как мы принимаем решение о покупке того или иного товара, и как выбираем поставщика:
- Этап жизни и размер компании (вашей, не поставщика);
- причины покупки (см. выше);
- Ситуация на рынке (например, нельзя отрицать риски потери поставщика, сорванных сделок, общую геополитическую напряженность, туманные перспективы) ;
- Персональные качества лица, принимающего решение о покупке (мы фокусируемся на разных качествах одного и того же товара - от удобстве в использовании и внешнего вида, до цены и обаятельности менеджера) ;
- Опыт компании, партнеров и знакомых в приобретении товаров и услуг ( в силу менталитета у нас в стране этот фактор приобретает особую важность)
- СМИ, реклама и маркетинг (все, кто посмеивается над уловками маркетологов - давно пойман ими на крючок)
Факторы, влияющие на решение о покупке
А еще - на выбор влияют когнитивные искажения нашего мозга. Наши любимые:
- Предвзятость наблюдателя: То, что очевидно одному- не очевидно другому.
- Якорное смещение - Первое впечатление влияет больше, чем дальнейшее взаимодействие
- Предвзятость внимания - мы обращаем внимание на 1 фактор, игнорируя другие
- Иллюзорное превосходство – переоцениваем себя
Пора перейти к собственно рекламациям. Их можно разделить на 2 большие группы:
- по предмету. Эта группа включает в себя рекламации:
- Качество продукта / услуги. Такие претензии встречаются чаще всего.
Объект жалобы – товар/услуга
- Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании. Такие жалобы – результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п.
Объект жалобы – руководство
- Качество обслуживания - Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п.
В этом случае объектом жалоб является персонал компании
- по объективности претензии делятся на субъективные и объективные
В законодательстве РФ есть множество документов, нормирующих процесс реализации продукции/услуг и приема жалоб. Это:
- Статья 503 ГК РФ - описывает перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества
- Статья 722 ГК РФ - устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора
- Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей и определяет механизм реализации этих прав
- ПП РФ №55 от 23.12.16 регламентирует правила продажи отдельных товаров
- ГОСТ Р ИСО 10002 – менеджмент организации. Указания по управлению претензиями в организации
- ГОСТ Р ИСО 10003 - менеджмент организации. Указания по урегулированию спорных вопросов вне организации
- ГОСТ Р ИСО 9001 – менеджмент качества на производстве
Интересный факт: в 2019г «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» провел исследование 73 крупных компаний в РФ, среди ответов на вопросы о том, знаете ли вы о существований стандартов управления рекламационной работой и применяете ли их на практике - было всего чуть больше 10% положительных по обоим пунктам ответов:
Исследование Local Consumer Review наглядно показывает нам, почему рекламации - это хорошо, и бояться стоит не тех, кто жалуется, а тех, кто недоволен, и молчит:
Из тех, кто подал жалобу и не получил ответа – 37% купят еще раз, а 50% останутся лояльными покупателями, из тех, кто не подал жалобу – повторную покупку совершает не более 9%
Чего же хотят недовольные покупатели?
- Восполнение недогруза
- Возврат товара
- Исправление дефектов за счет поставщика
- Замена товара
- Предоставление скидки
- Зачет суммы для последующих поставок
А еще:
- Чтобы их проблему мы восприняли, как свою. Чтобы их выслушали внимательно и до конца.
- Получить полное, конкретное и оперативное решение проблемы. И знать, как его проблема решается.
- Чтобы наше поведение поменялось (изменение в бизнес-процессах)
- Получить компенсацию.
Для выявления «недовольных молчунов» необходимо инициировать сбор информации и внимательно обрабатывать ответы. Согласно тому же исследованию, на которые мы ссылались ранее - 5 лет назад исследования проводились только в трети больших компаний:
Западная пресса рекомендует скрипты для удержания клиента и работы с возражениями, мы в Метаклэй - жители столицы и регионального города Карачева, настаиваем: оставьте скрипты для общения с западными заказчиками. Вместо этого:
- Будьте честны в отношениях с покупателями.
- Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить.
- Подробно рассказывайте обо всех нюансах, касающихся ваших товаров и услуг.
- Не вводите потребителя в заблуждение.
- С достоинством приносите извинения, если произошла какая-то накладка. Не оправдывайтесь, спокойно решайте проблему.
- Дайте понять, что вы полностью владеете ситуацией.
- Рассказывайте недовольному клиенту, как именно вы собираетесь урегулировать спорный вопрос.
- Советуйтесь с ним. Так вы привлекаете его к решению проблемы и делаете полноценным участником обсуждения.
- Обеспечивайте запас времени для исполнения своих обязательств.
- Непредвиденные ситуации могут свести на нет ваши усилия, поэтому предлагайте максимально допустимый срок, в течение которого будут произведены работы или доставлен товар.
- При этом старайтесь уложиться в наименьший отрезок времени.
Следующий раздел мы посвятим обобщению своего реального опыта: в нашу лабораторию часто обращаются не за испытаниями по утвержденным методикам, а за решением задач, связанных с качеством, мы выступаем в качестве арбитров при формировании досудебных претензий, и прекрасно знаем, что чувствуют и те, кто инициирует претензию, и те, кто ее получает.
Мы крайне рекомендуем для снижения количества информаций в первую очередь поработать над оформлением договоров поставки. А именно:
- Устранить все типовые проблемы договоров:
- Нечеткие формулировки (не определен срок и условия хранения, не разделена ответственность между продавцом и покупателем, особенно по процессам, которые реализуются с участием третьих лиц)
- Отсутствие в договоре методики оценки качества (и нормативов) и указаний на назначение продукта
- Отсутствие информации о порядке и сроках предъявлений требований;
- Сформировать критерии качества, за пределами которых заканчивается ответственность продавца:
- При разработке СТО/ТУ/TDS указать условия и сроки транспортировки, хранения и эксплуатации
- Не формировать НТД на изделие или материал на основании непроверенных данных (или не полного объема данных)
- Предусматривать и купировать процессы, ведущие к порче продукции
- Хорошо знать материалы, с которыми вы работаете.
Основные претензии, которые получают участники рынка полимерных материалов, выглядят так:
- Разрушение на этапе переработки или эксплуатации
- Невыполнение функций
- Не клеится
- Не раздувается
- Не держит барьер
- не сшивается
- Не дает обещанную негорючесть
- Не перерабатывается и т.д.
а вот так выглядят основные причины дефектов, которые станут рекламацией в ваш адрес
Важно помнить, что работа с рекламациями – это всегда подтверждение обещанного. Для этого важно уметь разделять ответственность. А еще - доводить до сведения покупателя то, как в вашей компании реализуется процесс рассмотрени жалобы
этапы внедрения процедуры работы с рекламациями
На этом этот длинный сказ закончим, а в следующей части поговорим про виды дефектов при переработке, виды разрушений и основные лабораторные способы выявления причин этого недоразумения.