От функционального подхода к процессному: чем они отличаются и почему просто заменить «процедуру» на «процесс» не получится
За последние полвека рынок производителя (дефицит предложения и безумный спрос) преобразовался в рынок потребителя (высокая конкуренция, борьба за качество), поэтому старые схемы управления деятельностью предприятий стали не актуальны. От функционального подхода производства пришли к процессному, и требование внедрить процессный подход стало касаться в том числе испытательных лабораторий.
Функциональный подход к управлению подразумевает то, что за каждым подразделением или человеком в компании закреплена определенная функция:
- бухгалтерия считает деньги,
- планово-экономический отдел утверждает бизнес-планы,
- отдел продаж продает,
- служба контроля качества проводит испытания,
- юридический отдел заключает договоры и участвует в судебных процессах,
- служба персонала нанимает сотрудников
– и все они напрямую отчитываются перед руководством.
На практике же оказывается, что планировать производство и закупки без понимания потребностей рынка, его сезонности и лояльности покупателя – невозможно, что невозможно обеспечить качественные продажи - без информации о качестве продукции, нанимать сотрудников - без знания планов по расширению компании, планировать рекламные кампании без планов по внедрению новых технологий
Процесс в соответствии с определением, согласованным в ISO 9001 и ГОСТ ISO 17025 – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы. Мы же будем понимать процесс – как задачу бизнеса, производства, лаборатории, которая выполняется разными департаментами/сотрудниками совместно.
Процедура же – это описанный порядок действий в рамках реализации определенной функции определённым подразделением.
Процессный подход: принципы, элементы, правила
Как мы поняли ранее, по сути вся деятельность любого предприятия – это сеть пересекающихся процессов, все они при этом взаимосвязаны и непрерывны (это первый принцип процесса)
Закупки, найм персонала, планирование продаж, реализация процесса производства, контроль качества, работа с клиентами – все это процессы, которые реализуются в любой компании.
Для эффективной реализации процесса он должен соответствовать еще нескольким принципам:
- Востребованность: у любой задачи должна быть цель и потребитель – внешний или внутренний
- Документирование: фиксация принципов выполнения любой задачи помогает систематизировать процесс, сделать выполнение задач предсказуемым, что позволяет планировать время на их реализацию и улучшать, совершенствовать процесс в дальнейшем
- Контроль: у каждого процесса должны быть критерии оценки, и понимание начала и конца
- Ответственность должна быть определена, несмотря на то, что в реализации процесса зачастую участвуют сотрудники разных подразделений
В основе процессного подхода лежит принцип постоянного улучшения, что логично, ведь любая компания заинтересована в том, чтобы максимально сократить издержки и упростить технологию, но при этом сделать максимально качественный продукт или сервис, чтобы не потерять клиентов. Реализуется он по циклу Деминга-Шухарта, он же PDCA (plan, do, act, check – планируй, делай, проверяй, действуй).
На форуме аккредитованных лабораторий можно найти блестящий пример описания процесса: вызов такси.
Мы берем свой смартфон, открываем приложение, заказываем машину, за нами приезжает водитель, и отвозит нас на место назначения.
Крайне упрощенно схему этого процесса можно представить, как цепочку 3 объемных процессов:
В соответствии с принципом постоянного улучшения каждый владелец непрерывно мониторит вторичные показатели, такие как: скорость подачи машины, удобство приложения, скорость движения (пассажир), качество дорожного покрытия (водитель), рейтинг водителя/пассажира, конверсия, эффективность маркетинговой стратегии (агрегатор).
Примерно то же самое происходит и в лаборатории.
Однако, говоря о производственных и лабораторных процессах, необходимо учесть, что при проектировании системы менеджмента качества (СМК по ISO 9001 и ГОСТ IEC 17025) важно не только проанализировать и составить структуру процессов, назначить ответственных и задокументировать процесс, но и обозначить для каждой задачи элементы процесса:
- Вход и выход процесса (демонстрируют непрерывность)
- Потребители и поставщики (демонстрируют востребованность)
- Владелец, показатели/критерии выполнения процесса (контроль)
- Требуемые ресурсы.
Таким образом, система менеджмента качества - это описанная (задокументированная) схема непрерывных и востребованных процессов производства или лаборатории, в которой определены элементы.
ГОСТ ISO IEC 17025 описывает требования к следующим процессам, которые должны быть задокументированы в аккредитованной лаборатории:
• Рассмотрение запроса
• Выбор/верификация методик
• Отбор образцов
• Работа с образцами / ведение технических записей
• Обеспечение точности
• Предоставление отчета
• Работа с рекламациями
• Управление несоответствующей работой
• Управление информацией
При этом в вашей лаборатории указанные процессы могут быть выстроены линейно в соответствии с ГОСТ:
Могут - нелинейно, некоторые из процессов могут отсутствовать вовсе, а какие-то могут быть не учтены в предложенной стандартом схеме (например, если лаборатория участвует в процессе выпуска небольших партий продукции или занимается исследованиями) – все зависит от того, чем и как занимается лаборатория.
Упрощенная схема процессов производственной лаборатории, которая не занимается ничем, кроме рутинных испытаний и оформления паспортов качества на продукцию, и даже перечень методик и расходники/реактивы получает извне, может выглядеть даже так:
При этом процессы аккредитованной лаборатории должны отвечать некоторым требованиям. Вкратце мы изложили их на карточках:
Давайте рассмотрим процесс «отбор проб». Представим, что вы – контрактная лаборатория, ваш сотрудник выезжает на производство клиента, отбирает пробу, и привозит ее в лабораторию на испытания.
Описание процесса может выглядеть так:
Описание процесса может выглядеть так:
Грамотно внедренный процессный подход позволяет лаборатории минимизировать риски, корректно планировать расходы, работать непрерывно и всегда быть уверенным в качестве.
Специалисты нашего центра могут помочь вам в создании документации системы менеджмента, в том числе в составлении карты процессов, определении элементов и выборе критерий оценки эффективности. Запросить консультацию вы можете, обратившись к специалистам ООО МЕТАКЛЭЙ Исследования и Разработки